Ngày đăng: 21/08/2015, 14:52
ĐỀ TÀI 6 1. Thế nào là giao tiếp qua điện thoại? để giao tiếp qua điện thoại đạt kết quả, người thực hiện cuộc gọi và nhận cuộc gọi cần có kĩ năng nào? cách thức rèn luyện kĩ năng giao tiếp qua điện thoại ? 2. Hãy chuẩn bị 2 cuộc giao tiếp qua điện thoại giữa các thành viên trong nhóm để trao đổi về 1 nội dung cụ thể nào đó ( nhóm tự chọn). I I • Khái niệm giao tiếp qua điện thoại II II • Đặc điểm giao tiếp qua điện thoại III III • Vai trò giao tiếp qua điện thoại IV IV • Kỹ năng gọi điện thoại V V • Kỹ năng nghe điện thoại VI VI • Kỹ năng sử dụng tin nhắn Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại Giao tiếp qua điện thoại là quá trình giao tiếp gián tiếp nhằm trao đổi và tiếp nhận thông tin giữa chủ thể này với chủ thể khác để thực hiện mục đích đề ra. I. Khái niệm giao tiếp qua điện thoại I. Khái niệm giao tiếp qua điện thoại Là quá trình giao ếp gián ếp Là quá trình giao ếp gián ếp Giao ếp gián ếp Giao ếp gián ếp Hình thức: “cuộc gọi thoại” Hình thức: “cuộc gọi thoại” Trao đổi và ếp nhận thông n Trao đổi và ếp nhận thông n Phương ện giao ếp “Giọng nói” Phương ện giao ếp “Giọng nói” Mang )nh bất ngờ Mang )nh bất ngờ Hầu hết các cuộc gọi điện thoại đều không được sắp đặt trước Hầu hết các cuộc gọi điện thoại đều không được sắp đặt trước Có thể bị gián đoạn bất cứ lúc nào Có thể bị gián đoạn bất cứ lúc nào Yếu tố bên ngoài: tiếng ồn, chất lượng sóng, hết tiền,…. Yếu tố bên ngoài: tiếng ồn, chất lượng sóng, hết tiền,…. Yếu tố bên trong: người gọi hay người nghe không muốn tiếp tục cuộc gọi Yếu tố bên trong: người gọi hay người nghe không muốn tiếp tục cuộc gọi Thông tin được truyền tải cũng như nắm bắt một cách nhanh chóng, chính xác và tiện lợi. Thông tin được truyền tải cũng như nắm bắt một cách nhanh chóng, chính xác và tiện lợi. Tiết kiệm thời gian và chi phí Tiết kiệm thời gian và chi phí Thật đơn giản để nhấc điện thoại gọi cho người khác Thật đơn giản để nhấc điện thoại gọi cho người khác Giọng nói là yếu tố vô cùng quan trọng để quyết định thành công trong giao tiếp qua điện thoại Giọng nói là yếu tố vô cùng quan trọng để quyết định thành công trong giao tiếp qua điện thoại Thể hiện thông tin, cảm xúc qua giọng nói Gây ấn tượng với người nghe Thể hiện thông tin, cảm xúc qua giọng nói Gây ấn tượng với người nghe II. Đặc điểm giao tiếp qua điện thoại II. Đặc điểm giao tiếp qua điện thoại III. Vai trò của giao tiếp qua điện thoại Tiết kiệm thời gian của các bên liên quan Tiết kiệm thời gian của các bên liên quan Truyền đạt thông tin nhanh chóng, kịp thời Truyền đạt thông tin nhanh chóng, kịp thời Tiết kiệm chi phí Tiết kiệm chi phí IV. Kỹ năng gọi điện thoại IV. Kỹ năng gọi điện thoại 1. Chuẩn bị trước khi gọi 1. Chuẩn bị trước khi gọi Đoán trước những câu trả lời và cách xử lý tiếp theo như thế nào? Nói gì? Đoán trước những câu trả lời và cách xử lý tiếp theo như thế nào? Nói gì? Chuẩn bị trước nội dung và mục đích cuộc gọi Chọn chỗ ngồi thoải mãi, dễ chịu nếu cuộc đối thoại kéo dài Chọn không gian gọi hợp lí -> Cần chọn không gian thoáng mát, đủ ánh sáng, yên tĩnh tránh những tiếng ồn… Chọn thời điểm cuộc gọi, trước khi thực hiện cuộc gọi nên chọn thời gian hợp lí Câu đầu tiên cần chào hỏi và xưng danh rõ ràng Nên đi ngay vào vấn đề cần nói không lan man, dài dòng Nên đi ngay vào vấn đề cần nói không lan man, dài dòng Lời nói cần ngắn gọn, xúc tích, truyền đạt đầy đủ thông tin. Cố gắng thể hiện một giọng nói rõ ràng, truyền cảm Lời nói cần ngắn gọn, xúc tích, truyền đạt đầy đủ thông tin. Cố gắng thể hiện một giọng nói rõ ràng, truyền cảm Thể hiện sự nhiệt tình, tự tin trong lời nói của mình để có sức thuyết phục, tạo ấn tượng cho người nghe. Thể hiện sự nhiệt tình, tự tin trong lời nói của mình để có sức thuyết phục, tạo ấn tượng cho người nghe. 2. Trong khi gọi 3. Kết thúc cuộc gọi Nói lời cảm ơn, lời chúc(chúc ông, bà, bạn… có một ngày làm việc vui vẻ và hiệu quả…) Nói lời cảm ơn, lời chúc(chúc ông, bà, bạn… có một ngày làm việc vui vẻ và hiệu quả…) 4. Chú ý để cuộc gọi đạt hiệu quả 4. Chú ý để cuộc gọi đạt hiệu quả Nên chọn thời điểm gọi thích hợp đó là thời điểm mà người nghe không bận bịu, tâm trạng dễ chịu, Nên chọn thời điểm gọi thích hợp đó là thời điểm mà người nghe không bận bịu, tâm trạng dễ chịu, Không nên gọi vào những giờ nghỉ trưa, giữa đêm khuya… Không nên gọi vào những giờ nghỉ trưa, giữa đêm khuya… Nên đi ngay vào vấn đề nói. Nói ngắn gọn, rõ ràng, xúc tích, nhẹ nhàng Nên đi ngay vào vấn đề nói. Nói ngắn gọn, rõ ràng, xúc tích, nhẹ nhàng Câu đầu tiên là chào hỏi, tự xưng danh và xin lỗi nếu không hẹn trước Câu đầu tiên là chào hỏi, tự xưng danh và xin lỗi nếu không hẹn trước Đừng gọi nhầm tên người bên kia đầu dây, nếu không biết thì hỏi thẳng Đừng gọi nhầm tên người bên kia đầu dây, nếu không biết thì hỏi thẳng Kết thúc cuộc trò chuyện hãy xác định lại những vấn đề đã trao đổi Kết thúc cuộc trò chuyện hãy xác định lại những vấn đề đã trao đổi Không nên hứa gọi điện cho ai sau đó rồi lại quên Không nên hứa gọi điện cho ai sau đó rồi lại quên […]…V Kỹ năng nghe điện thoại Chuẩn bị trước khi nhận cuộc gọi Khi nhận cuộc gọi Trong quá trình nhận cuộc gọi Kết thúc cuộc đàm thoại Chú ý để nhận cuộc gọi hiệu quả Xác định đối tượng gọi điện và dự đoán nội dung cơ bản của cuộc giao tiếp (nếu có thể) Không nhận điện thoại khi đang trong Tìm chỗ ngồi thích hợp nếu cuộc gọi những hoàn cảnh không… nên nhấc máy sau hồi chuông thứ 3 Không nên trả lời điện thoại trong hoàn cảnh không phù hợp Chú ý để nhận hiệu quả cuộc gọi bao gồm Mọi người nên có trách nhiệm trả lời điện thoại Luôn luôn gọi lại nếu để cuộc gọi nhỡ Nói ngắn gọn, xúc tích, nhẹ nhàng, lịch sự… VI Kỹ năng sử dụng tin nhắn qua điện thoại “Anh oi! ba ma em khong co nha, em dang coi quan, den ngay di anh, muon lam roi Tien the mua bao… Cách xưng hô phù Trả lời tin nhắn hợp, lễ phép với sớm nhất có thể người lớn tuổi Chú ý thời gian Đọc lại tin trước gửi tin nhắn, khi gửi đối tượng nhận tin Phần tình huống: Hãy chuẩn bị 2 cuộc giao tiếp qua điện thoại giữa các thành viên trong nhóm để trao đổi về 1 nội dung cụ thể nào đó ( nhóm tự chọn) Cảm ơn cô và c ác b ạn đ ã lắ ng ngh e! … tác…) 1 Chuẩn bị trước khi nhận cuộc gọi Chọn không gian yên tĩnh để nhận điện thoại Trong thời gian chuông reo đến lần thứ 3: ngồi lại ngay ngắn, thẳng tắp để cho hơi thở không bị gấp, giọng nói được rõ ràng… 2 Khi nhận cuộc gọi Khi tiếp nhận cuộc gọi đến nên tự xưng Chú ý đến cách chào hỏi vì chính câu nói danh cá nhân hoặc cơ quan để không làm đầu tiên sẽ gây thiện cảm cho người nghe mất thời gian,… đỡ người gọi Khi muốn người gọi chờ đợi thì cần có lời đề nghị với người gọi Nếu cảm thấy phải đợi lâu thì xin số máy của người gọi để gọi lại khi có thể trả lời họ Khi cảm thấy cuộc gọi quá dài và bạn muốn chấm dứt nó, hãy cố gắng ứng xử một cách khéo léo và tế nhị Lưu giữ nội dung cuộc giao tiếp Nói lời cảm ơn, lời chúc 4 Kết thúc cuộc đàm thoại 5 Chú ý để nhận cuộc gọi hiệu quả Để thời gian chuẩn… ảnh hưởng đến cuộc trò chuyện cho người gọi đến không mất thời gian khẳng định đúng nơi cần gọi 3 Trong quá trình nhận cuộc gọi Trong khi nói điện thoại không nên hút thuốc lá, nhai kẹo, uống nước, không nói chuyện với người bên cạnh Tỏ ra nồng nhiệt, quan tâm và cởi mở khi nhận cuộc gọi Mỉm cười khi nói Luôn chú ý đến người gọi, biết đặt câu hỏi và trả lời một cách chính xác và ngắn gọn nhất . điểm giao tiếp qua điện thoại III III • Vai trò giao tiếp qua điện thoại IV IV • Kỹ năng gọi điện thoại V V • Kỹ năng nghe điện thoại VI VI • Kỹ năng sử dụng tin nhắn Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại Kỹ. điểm giao tiếp qua điện thoại II. Đặc điểm giao tiếp qua điện thoại III. Vai trò của giao tiếp qua điện thoại Tiết kiệm thời gian của các bên liên quan Tiết kiệm thời gian của các bên liên quan Truyền. thoại Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại Giao tiếp qua điện thoại là quá trình giao tiếp gián tiếp nhằm trao đổi và tiếp nhận thông tin giữa chủ thể này với chủ thể khác để thực hiện mục đích đề ra. I.
